منذ انطلاق استراتيجية التحول للبنك، والتي وضعها البنك بعناية لمواءمة أهدافه مع رؤية المملكة 2030م وخارطة الطريق الاقتصادية. واعتمدنا - الابتكار - كأحد الركائز الأربعة لاستراتيجية الرقمنة وأساساً لتوسع البنك، حيث تهدف هذه الركيزة إلى تطوير وأتمتة جميع المعاملات وتوسيع نطاق الخدمات المالية للبنك على الصعيدين الرقمي والمادي. ومنذ عام 2018م، حققت الاستراتيجية نجاحاً ملحوظاً، حيث أحرز البنك تقدماً كبيراً في البنية التحتية التقنية والرقمية، فضلاً عن العديد من التجارب الناجحة على صعيد الابتكار والتطوير والرقمنة.

تسريع التحول الرقمي

نظراً لتفشي جائحة كوفيد19- في العالم خلال عام 2020م، واجه البنك تحديات في تنفيذ خطط أعماله في قطاعي التقنية الرقمية وتقنية الأعمال. كما أعاد البنك أولويات التنفيذ خلال العام لتمكين استمرارية الخدمة من خلال تمكين العمل عن بعد. وعلى الرغم من ذلك، واصلنا العمل في رحلة التحول الرقمي. وشمل ذلك تعديل وتطوير العديد من الأنظمة والخدمات لتتناسب مع تغيرات سوق الأعمال لدعم رؤية البنك واستراتيجيته مثل تنفيذ بنية تحتية جديدة لتقنية المعلومات وبدء مهمة الاستفادة من البيانات الضخمة والتحليلات المتقدمة ورقمنة رحلة العملاء ومتابعة التعاون مع الشركات الناشئة الرقمية ورواد الأعمال.

رقمنة رحلة العميل

كانت رقمنة رحلة العميل جزءاً أساسياً من مبادرات عام 2020م حيث أصبح تطوير القنوات الرقمية وإضافة المزيد من الخدمات المصرفية إلى المنصة الرقمية للبنك أمراً حيوياً لتمكين العملاء من إجراء معاملاتهم على الرغم من التباعد الاجتماعي. وكان تأثير الجائحة محفزاً لتسريع عملية الرقمنة الجارية فعليًا. كما طورت الخدمات المصرفية للأفراد تصاميم رحلات العملاء الرقمية من البداية إلى النهاية لفتح الحسابات وطلبات التمويل لتلبية طلبات العملاء بما يرتقي لتطلعاتهم ويسهم في تخفيف أثر تحديات الجائحة.

ولتحسين الخدمات المقدمة للعملاء، عمل البنك على تحديث العديد من الأنظمة والإجراءات المصرفية الرقمية الأخرى، مثل نظام فتح حسابات الشركات وإجراءات فتح الحسابات الفردية والاستعلام عن التحويلات وتمكين إعادة انشاء كلمة المرور ونظام مراقبة المحفظة الإلكترونية.

أداء القنوات الرقمية

أعاد البنك أيضاً تصميم القنوات الرقمية وتنظيمها لمواكبة وتيرة النمو السريع للخدمات المصرفية الرقمية مع مراعاة تجربة العملاء بأكملها. وأُضيفت العديد من الخدمات الرئيسة وجرى تحديثها على القنوات الرقمية، بما في ذلك طلب الحصول على المنتجات والخدمات المصرفية المختلفة (فتح حساب وتطبيقات التمويل المختلفة وبطاقات الائتمان وخدمات إدارة البطاقات وإصدار وإعادة إصدار بطاقات الدفع وشحنها وتفريغها وطلبات إيقاف بطاقات الائتمان وتسليم كشوف الحسابات وما إلى ذلك). إضافةً إلى ذلك، أسند البنك خدمات دعم وصيانة أجهزة المستخدم إلى شركة متخصصة في هذا المجال، ونُفّذت اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لإدارة هذه الخدمة للحصول على أفضل النتائج.

إضافةً إلى ذلك، تم التواصل مع بيوت خبرة عالمية لتقييم قناة الموبايل الخاصة بالبنك كأحد أهم القنوات الرقمية في مقابل البنوك الرقمية الدولية الحديثة والمتطورة، وغيرهما من البنوك التقليدية التي تحولت إلى بنوك رقمية. وقد استخدمنا منهجيات متطورة ومثبتة مثل ”درجة الاحتكاك“ التي تحلل الوقت وعدد الحقول والعيّنات السطحية والمسحات والنقرات والشاشات وما إلى ذلك مما له أثر كبير على تجربة المستخدم.

جهود مواجهة جائحة كوفيد19-

وتماشياً مع الاحترازات والإجراءات المتعلقة بالتباعد الاجتماعي، كانت الأولوية الرئيسة لفريق تقنية الأعمال هي تسهيل عمل الموظفين عن بُعد من خلال دعم وتحديث أنظمة الأمن والحماية وتمكين العمل عن بُعد بالنسبة لمركز الاتصالات وخدمة العملاء وتمكين خدمة الاتصالات والمؤتمرات الافتراضية وتمكين أكثر من 4,000 موظف للعمل عن بعد في جميع المناطق. وجرى تنفيذ خطة العمل عن بُعد بنجاح كجزء من عملية إدارة الأزمات في البنك للتغلب على تحديات جائحة كوفيد19-.

أدت حزمة مبادرات البنك المركزي السعودي لمواجهة جائحة كوفيد19- إلى تسهيل عملية التباعد الاجتماعي من خلال تخفيف القيود المفروضة على بعض المتطلبات التنظيمية. بالإضافة إلى ذلك، فإنَّ السماح للعملاء بتسجيل تواقيعهم وموافقاتهم الرقمية على المنتجات ساعد البنك بتقديم الخدمات بشكل أفضل مما سهّل بدوره الالتزام بتعليمات الجهات المعنية فيما يتعلق بالمحافظة على التباعد الاجتماعي والاستفادة من خدمات الفروع عن طريق القنوات الرقمية.

وقد طبّق البنك مبادرتين هامتين للغاية؛ الأولى تتعلق بتطبيق الحوسبة السحابية الداخلية والخارجية (السحابة الخاصة والعامة) لتسريع عمليات تطوير الأنظمة ودعم منهجية العمل عن بُعد. وشكّلت هذه المبادرة خطوة نحو تحسين الكفاءة التشغيلية وخفض التكاليف. وسوف يتيح تزايد خدمات الحوسبة السحابية في المملكة مستقبلاً للعديد من الفرص لتحسين اقتصاديات الوحدة وحجم الشبكة والاتصال – والشراكات مع مجتمع التكنولوجيا المالية ”فينتك“.

أما المبادرة الثانية فهي البيانات والتعلم الآلي اللذين أصبحا محط تركيز كبير للبنك بهدف الحصول على رؤى وتحليلات في مجال زيادة الدخل والقيمة المعرضة للمخاطر، ضمن غيرها من المجالات. فخلال الجائحة، تمكّن فريق ذكاء الأعمال من تقديم تحليل لقاعدة المنشآت الصغيرة والمتوسطة الحجم بأكملها في غضون بضعة أيام لتحديد القطاعات المعرّضة للمخاطر وتحديد متطلبات السيولة وتوفير أساس للبنك لمساعدة عملائنا على الانتقال إلى منصة رقمية. وقد أقمنا شراكات مع جهات فاعلة رئيسية في مجال التجارة الإلكترونية والتقنية المالية لوضع حل يمكّننا من مساعدة عملائنا على البدء في تحقيق إيرادات متكررة، ويجري حالياً التسويق لهذا النموذج بفاعلية في السوق. وفوق ذلك، بدأ تركيب أجهزة مستودع البيانات الضخمة كمرحلة أولى من مشروع سيكتمل إنجازه خلال عام 2021م.

التطورات الجديدة

كجزء من هذا التركيز الشامل على الرقمنة كقناة لخلق قيمة وتجربة عملاء مميزة، أعاد البنك هيكلة المجموعة الرقمية للتركيز على الابتكار والبيانات والذكاء، والتي ستكون المحرّك الأساسي في المبادرات مثل الخدمات المصرفية المفتوحة والخدمة السحابية والمصرفية. كما نهدف إلى تطوير منصة إدارة موحدة للقنوات الرقمية. وقد جرى تحديث آلية متابعة الإدارة لتتمكّن الإدارات العليا للبنك من متابعة سير العمليات المصرفية ومؤشرات الأداء عموما عن كثب وبشكل مباشر.

شهد هذا العام العديد من مشاريع نظم المعلومات الأخرى، من أهمها:

• إجراء العديد من التغييرات في اتجاه أتمتة العمليات اليدوية مما أدى إلى زيادة الكفاءة وتقليل الأخطاء وإضافة القيمة إلى خدمة العملاء.
• إتمام المرحلتين الأولى والثانية من نظام رأس المال البشري المتنقل (My-HC) والذي يساهم في تحسين بيئة العمل ورفع مؤشر بيئة العمل (Organization Health Index). إضافةً إلى ذلك، تم تحديث نظام الرواتب في نظام رأس المال البشري.
• إتمام مشروع معالجة بطاقات الائتمان، مما يساهم في سرعة توفير خدمات بطاقات الدفع الإلكتروني وتقليل تكاليف التشغيل.

كما أنجز البنك مشروع تطوير الخدمات في نظام خدمة العملاء وذلك استعداداً لاستخدامها من خلال الأجهزة اللوحية المحمولة بغية تسهيل الوصول إلى العملاء وتحسين الخدمات المقدمة لهم. كما أُجريت العديد من التحديثات المهمة لأنظمة فرع لندن.

وفي إطار سعيه لتحقيق الرقمنة، يستفيد البنك من أحدث التقنيات مثل الذكاء الاصطناعي. وقد وسّع البنك قنواته التفاعلية باستخدام التقنيات المبتكرة والمتقدمة. ويُعدّ النظام التفاعلي الذكي الذي تم تطويره للرد على استفسارات العملاء مثالاً على ذلك.

تقنية الأعمال

شهد عام 2020م تحدياً كبيراً في تنفيذ خطط أعمال قطاع تقنية المعلومات في ظل اجتياح جائحة كورونا للعالم. وأعاد البنك خلال هذا العام ترتيب أولويات التنفيذ لتصبح الأولوية القصوى لتمكين الأعمال عن بعد لموظفي بنك الرياض ومراكز الاتصال وخدمة العملاء، وكذلك تطوير القنوات الإلكترونية وإضافة المزيد من الخدمات البنكية الإلكترونية وتيسيرها للعملاء. كما تمت جدولة ومعالجة قروض العملاء حسب التعليمات والمبادرات الصادرة من البنك المركزي السعودي للتخفيف من أضرار الجائحة، والتي تطلبت مجهودات جبارة للاستجابة للتعليمات بشكل فوري وفعال. كذلك، تم التعجيل بخطط تنفيذ الحوسبة السحابية والتي تدعم التحول السريع لقطاع تقنية المعلومات من جهة، وتسهم في خفض تكلفة التشغيل من جهة أخرى.

لقد ساهم قطاع تقنية الأعمال بفعالية في تحقيق إنجازات كثيرة على صعيد دعم القطاعات الأخرى تقنياً وعمل على تغيير وتطوير العديد من الأنظمة والخدمات لتتناسب مع متغيرات سوق الأعمال بما يدعم رؤية البنك واستراتيجيته نحو الصدارة. وشهد هذا العام التوسع في أتمتة المزيد من العمليات في جميع القطاعات باستخدام التقنيات الحديثة وذلك بإضافة أكثر من 20 روبوت قام بإنجاز أكثر من 300 ألف معاملة. كما بدأ تنفيذ أنظمة الذكاء الاصطناعي لإثراء خدمة العميل كنظامي الدردشة الآلية (Chatbot) وإكمال مشروع الدفع المباشر (Instant Payment System) مع شركة المدفوعات السعودية وبنوك مختارة، واكتمل المشروع التجريبي للعملة الرقمية (عابر) بمشاركة بنوك مختارة من المملكة العربية السعودية والامارات العربية المتحدة من خلال البنك المركزي السعودي والبنك المركزي الاماراتي. وإسهاماً من القطاع في تحسين بيئة العمل ورفع مؤشر بيئة العمل (Organization Health Index)، تم الانتهاء من المرحلة الأولى والثانية من نظام موبايل رأس المال البشري (My-HC). كما بدأ تنفيذ منصة الإدارة الموحدة للقنوات الإلكترونية بهدف إثراء تجربة العميل وتوحيد تجربة الخدمات البنكية عبر القنوات المختلفة، بالإضافة إلى تحديث، وتطوير وتحسين أداء مجموعة من الأنظمة والإجراءات البنكية الإلكترونية و إجراءات العمل في إدارة تقنية نظم المعلومات.

حوكمة تقنية الأعمال وأمن المعلومات

يرتكز مفهوم حوكمة تقنية المعلومات على ضمان الاستخدام الفعّال والمؤثر لتقنية المعلومات لتمكين البنك من تحقيق أهدافه عن طريق تحقيق الانسجام بين استراتيجية تكنولوجيا المعلومات واستراتيجية الأعمال. ويساهم مفهوم حوكمة تقنية الأعمال في الحد من المخاطر التقنية ويعزز المرونة التقنية لاستمرارية أعمال البنك بكفاءة وتفادي الانقطاعات، وفي الوقت نفسه التقليل من احتمال وقوع حدث يوقف النشاط.

ومن أهم إسهامات إدارة حوكمة تقنية الأعمال في عام 2020م:

• التنفيذ الناجح لخطة العمل عن بعد كجزء من عملية إدارة الأزمات بالبنك لمواجهة جائحة كوفيد19-.
• تم تصميم دورة تعليمية إلزامية لاستمرارية الأعمال وإضافتها في بوابة أكاديمية بنك الرياض للمعرفة.
• الانتهاء من 70 اختبارًا إداريًا يشمل جميع الأقسام المهمة في البنك شملت سيناريوهات استرداد التشغيل للأقسام من موقع العمل البديل من أجل ضمان استمرارية العمل لكافة الأقسام في حالة حدوث أي انقطاع يتعلق بأي من المواقع الرئيسة للبنك.
• تم تصميم وتنفيذ أكثر من 40 أطار تقني ما بين سياسات ومعايير لإدارة عمليات تقنية الأعمال والتحكم فيها.
• التنفيذ الناجح لمشروع أداة تصاميم البنية المؤسسية (Alfabet) والذي سيقوم بالربط بين استراتيجية البنك وبين متطلبات التطوير للبنية التقنية للبنك لموائمة التوسع والانتشار المطلوب.
• الانتهاء من ترقية وتنفيذ أداة البنية المؤسسية التي تدعم سير العمل والتكامل بين نظامي قاعدة بيانات إدارة التهيئة (Configuration management database) ونظام (Plainview)
• تنفيذ مجموعة من الأنشطة التي تقوم بإدارة أصول تقنية المعلومات عبر البنك لغرض رفع الكفاءة التشغيلية مع خفض المخاطر التقنية والتحكم في تكاليف التشغيل للأنظمة ومكوناتها.
• الانتهاء بنجاح من جميع المتطلبات اللازمة لترقية شهادة الجودة في استمرارية الأعمال (ISO 22301) والتي حصل عليها البنك مؤخرا وذلك من إصدار 2012م إلى أحدث أصدار 2019م وذلك لضمان أفضل الممارسات العالمية وتأكيد استمرارية الأعمال في البنك في كافة الظروف وبالتالي المساهمة في رفع مستوى ثقة العملاء بعمليات البنك.