فيما يخص التمويل الشخصي، فقد أطلق البنك منتج تورق السلع وذلك من خلال عقد اتفاقيات تعاون مع مجموعة من تجار التجزئه ومزودي الخدمات. يمكّن برنامج دفعات عملاء البنك من التقدم لطلب تمويل استهلاكي مقابل الإنتفاع من خدمة أو سلعة والذي يقوم البنك على ضوئها بإبرام اتفاقية خصم متفق عليه بين بنك الرياض مع مزود الخدمة أو تاجر السلع، إضافة إلى إطلاق خدمة تمويلك الشخصي من مكانك الشخصي والتي تتيح للعملاء فرصة الحصول على تمويل جديد أو إعادة تمويل من خلال القنوات الإلكترونية (الرياض أون لاين) دون الحاجة إلى زيارة الفرع، وذلك من خلال الاستفادة من خدمة الربط المباشر مع منصة ”نافذ“ التابعة لوزارة العدل.

وفيما يخص التمويل العقاري، فقد خطا البنك خطوات واسعة لإنجاز مجموعة من المبادرات والخدمات التمويلية والتي كان لها الأثر الداعم في تذليل العقبات وتنويع الخدمات التمويلية العقارية التي يمكن تقديمها لشرائح جديدة من العملاء، إضافة إلى التوسّع جغرافياً للمناطق التي يشملها التمويل، ومن أهم تلك المنجزات ما يلي:

• خدمة القسط المرن: خدمة تتيح استحقاق أقساط شهرية مرنة (القسط المرن) تتناسب مع مستوى دخل العملاء الراغبين في الحصول على تمويلات عقارية لمدة طويلة تشمل مرحلة ما بعد التقاعد وحتى عمر 77 سنة.
• تقليص مدة تنفيذ طلبات التمويل العقاري إلى عشرة أيام.
• إنجاز توقيع اتفاقية تعاون بين البنك و ”الصندوق العقاري“ لتقديم خدمات التقييم العقاري والزيارات الفنية للبناء الذاتي، وتعد هذه الخدمة إحدى ثمار الشراكة المميزة مع الجهات المالية من بنوك ومؤسسات تمويلية تحت مظلة برنامج ”الإسكان“، وامتداداً للعديد من الشراكات التي عقدها الصندوق العقاري مع الجهات التمويلية. إضافة إلى أن هذه الاتفاقية تُضيف حلقة جديدة إلى الشراكة البنّاءة القائمة بين القطاعين العام والخاص، وهي تمثل سعي بنك الرياض لتسخير كافة الإمكانيات في سبيل تقديم أفضل الخدمات والحلول التمويلية ذات قيمة مضافة تتناسب مع احتياجات المواطنين، وتمكينهم من الحصول على المسكن الملائم بكل يسر وسهولة ضمن خطط سداد مرنة، وذلك بالتعاون مع صندوق التنمية العقاري ووزارة الإسكان.
• توقيع اتفاقية تعاون مشترك بين البنك ومدينة الملك عبد الله الاقتصادية. وتهدف هذه الاتفاقية إلى تقديم حلول تمويلية من البنك للعملاء الراغبين بالاستفادة من الفرص الاستثمارية والسكنية في مختلف أحياء المدينة الاقتصادية وفقاً لشروط ومعايير التمويل المعتمدة لدى البنك. وسوف تساهم هذه الشراكة في تطوير السوق العقاري عن طريق توفير الحلول التمويلية لمختلف شرائح المجتمع الراغبين في التملك في بيئة نوعية، وكذلك تقديم تسهيلات عقارية لكافة القطاعات المعتمدة لدى البنك التي ترغب في الاستفادة من العروض السكنية بالمدينة الاقتصادية.

وفيما يخص البطاقات الائتمانية، أطلق البنك العديد من المبادرات والمنتجات التي استهدفت تحسين تجربة العميل بالإضافة لزيادة المبيعات والحصة السوقية للبنك، ومن أهمها:

1. إطلاق بطاقة الاسترجاع النقدي: وهي بطاقة ائتمانية للمشتريات اليومية وتستهدف شريحة العائلة في المجتمع بقيمة استرداد نقدي تصل إلى %10 من إجمالي المشتريات.
2. إطلاق بطاقة وورلد إليت تستهدف: عملاء فئة المصرفية الخاصة وتمنحهم مزايا فريدة، وتعد من أكثر البطاقات المطروحة في السوق تنافسية في استهداف هذه الفئة.
3. إطلاق بطاقة السيدات: وهي بطاقة تستهدف فئة السيدات بتصميم مميزات خاصة لاستهداف هذه الشريحة الجديدة مع برنامج استرداد نقدي لمشتريات الأزياء.

أما فيما يخص أجهزة الصراف الآلي، فقد بلغ إجمـالي عدد أجهـزة البنك 2،486 جهـازاً منتشراً في كافة أنحـاء المملكـة، مـن بينها 13 جهازاً للعمـلات الأجـنبية. وتتيــح أجهزة الصراف الآلي لعملاء بنك الرياض وعملاء البنـوك الأخرى من حاملي بطاقات مـدى، إنجاز معـاملاتهم المصـرفية على مـدار 24 سـاعـة من عدة مواقـع مختلفة. كمـا يحـرص البنك على التواجد في العديد من الفعـاليات والأنشطـة من خلال توفير أجهـزة الصراف الآلي لتلبية احتيـاجات عملائه ومتطلباتهم.

واستكمالاً لجهود تطوير الخدمات المقدمة للعملاء وتسهيل وصولهم لها عبر القنوات البديلة، فقد بدأ البنك مشروع التوسع في تقديم الخدمات عبر أجهزة الخدمة الذاتية في 80 فرعاًواستكمالاً لجهود تطوير الخدمات المقدمة للعملاء وتسهيل وصولهم لها عبر القنوات البديلة، فقد بدأ البنك مشروع التوسع في تقديم الخدمات عبر أجهزة الخدمة الذاتية في 80 فرعاً بالإضافة إلى 20 فرعاً قائمين في الوقت الحالي ليصل عدد أجهزة الخدمة الذاتية إلى 100 جهاز مع نهاية هذا العام. وسيتم تشغيل هذه الأجهزة بشكل تدريجي خلال الربع الأول لعام 2021م حيث تتيح هذه الأجهزة عدة خدمات من بينها طباعة بطاقة الصراف الآلي وطباعة كشف الحساب.

وأثبت مركز اتصالات العملاء خلال عام 2020م وخاصة خلال فترة حظر التجول للتقليل من تفشي قدرته الاستيعابية العالية والتي كان لها أثر كبير في خدمة العملاء وتجاوز توقعاتهم من خلال الاستمرار بنفس الدرجة العالية من الأداء والاحترافية خلال تلك الفترة. وواصل المركز أيضاً تحقيق إنجازات في مجال قنوات التواصل الاجتماعي والتي زادت بحجمها وتنوعها عن الأوقات العادية بنسبة %40 وعمل على إدارتها بكل كفاءة واحترافية وفق مستويات الخدمة المتوقعة من العملاء.

من ناحية أخرى، أطلق البنك جهاز إدارة علاقات العملاء المتنقل (Mobile CRM)، والذي يتيح لموظف الفرع التنقل بجهاز لوحي (Tablet) لتقديم بعض الخدمات للعملاء المتواجدين في أماكن الانتظار، وكذلك استخدام هذه التقنية لأعمال التسويق الخارجي.

المصرفية الخاصة

نتيجة للسعي الدؤوب في تقديم باقة من الخدمات المميزة والمنتجات الحصرية والاستثنائية، حافظت المصرفية الخاصة على مكانتها كإحدى المجالات الرئيسة التي ترتكز عليها مصرفية الأفراد، حيث كثفت جهودها في عام 2020م على إطلاق الهوية الجديدة للمصرفية الخاصة وما يترتب عليها من تطوير وابتكار للخدمات والمنتجات لتواكب تطلعات شريحة كبار العملاء بالبنك.

وبفضل التواصل الدائم والفعًال من قبل مدراء العلاقات المعنين بهذه الشريحة، تمكنت المصرفية الخاصة من بناء وتنمية قاعدة عملائها والحفاظ على العلاقات المتميزة معهم عبر توفير أفضل الحلول المصرفية والاستثمارية لتلبية كافة احتياجاتهم.

وتوجت المصرفية الخاصة جهودها بالحصول على جائزة "أفضل مصرفية خاصة" بالشرق الأوسط للعام 2020م، من قبل مؤسسة (EMEA Finance) العالمية الشهيرة.

المصرفية المميزة (الماسية والذهبية)

تواصل المصرفية المميزة تحقيق المزيد من النجاحات، وتحديداً منذ بدء العمل ببرامج المصرفية الماسية والمصرفية الذهبية، حيث حققت المصرفية المميزة نسب نمو قوية في منتجاتها وقاعدة العملاء مقارنة بنفس الفترة من العام السابق.

وصل عدد مراكز المصرفية الماسية بنهاية عام 2020م إلى 33 مركزاً مزوداً بأرقى الخدمات المصرفية والمزايا الحصرية، وزاد عدد مديري العلاقة لضمان تقديم أعلى مستويات الخدمة لعملاء البرنامج ليصل إلى 200 مدير علاقة بنسبة تغطية عالية في جميع مدن ومناطق المملكة، مع الاستمرار في تطوير الخدمات الإلكترونية.

أما المصرفية الذهبية فتشهد أيضاً توسعاً متزايداً في عدد مكاتب وصالات الخدمة المخصصة لها وتجاوزت بنهاية العام 180 مكتباً خاصاً لخدمة هذه الشريحة.

المصرفية الرقمية لمصرفية الأفراد

واصلت المصرفية الرقمية في عام 2020م تنفيذ استراتيجيتها الطموحة لتحقيق رؤية البنك في أن يكون الأكثر ابتكاراً والأجدر بالثقة وأن يكون البنك الرائد في الابتكار في المجال الرقمي والشريك الموثوق لرواد الأعمال والمبتكرين في المجال الرقمي والتقنية المالية، ومن أهم الإنجازات ما يلي:

• إتاحة خدمة التمويل/إعادة التمويل الشخصي من خلال قناة الرياض أون لاين، بحيث يتم إيداع مبلغ التمويل في حساب العميل في وقت قياسي وبدون الحاجة إلى زيارة الفرع، وتتم عملية توثيق التمويل وتوقيع العميل بشكل إلكتروني، وذلك من خلال الاستفادة من الربط مع ”منصة نافذ“ التابعة لوزارة العدل لإنشاء وحفظ وإدارة سندات التنفيذ إلكترونياً.
• إطلاق الرياض موبايل في حلته الجديدة والتي تتضمن تحسينات على كفاءة وسرعة الأداء وتدشين المزيد من الخدمات المميزة. وتلبية لاحتياجات العملاء، عمل البنك على تحسين تجربة المستخدم وتسهيلها مما أدى إلى وصول نسبة تقييم التطبيق من 4.6 من أصل 5 درجات لرضى العملاء.
• أطلق البنك نظاماً جديداً لتشغيل أجهزة الصراف الآلي بشكل أفضل كفاءةً في الأداء وأسرع مما كان عليه في الأنظمة السابقة وبحلة جديدة تم تطويرها لتحسين تجربة العميل بتصميم عصري وسهل الاستخدام.
• أطلق البنك منصة لاستبدال نقاط برنامج حصاد للمكافآت على الرياض أون لاين والرياض موبايل (حصاد مول الرقمي)، وتطوير تجربة العملاء من استخدام الصراف الآلي للحصول على القسائم إلى تجربة رقمية متكاملة بحيث يستطيع عملاء بنك الرياض استبدال نقاطهم بقسائم رقمية لدى العديد من التجار محلياً وعالمياً والحصول على القسيمة بشكل مباشر من خلال رسالة نصية ورسالة بريد إلكتروني، مع إمكانية إضافة القسيمة الرقمية إلى محفظة أبل. كما أتاح البتك بطاقة رقمية لبرنامج الولاء حصاد بشكل حصري بحيث تُمكن العملاء من استبدال النقاط واستخدامها في عدد من المتاجر.

تركيزًا وحرصاً منا على أهمية انضمام جيل الغد للبنك منذ الصغر وكسب ولائهم في مرحلة مبكرة من حياتهم ليكون بنك الرياض هو الشريك المالي الأول لهم خلال كافة مراحل حياتهم، أطلق البنك البرامج التالية:

• برنامج توكن للأطفال واليافعين من بنك الرياض والذي يقدم تجربة مصرفية تتناسب مع مراحلهم العمرية مع تقديم جانب تعليمي مصرفي تحت إشراف أولياء أمورهم، ويشمل الخدمات التالية:
  • بطاقة مسبقة الدفع.
  • سوار توكن.
  • تطبيق توكن.
  • برنامج ادخاري بالتعاون مع بنك التنمية الاجتماعي.
  • برنامج تثقيفي مرئي لتعزيز ثقافة الأطفال واليافعين بالمعرفة المالية متاح على التطبيق والموقع الإلكتروني لبنك الرياض.

في إطار استراتيجيته للتحول الرقمي، أطلق بنك الرياض خدمة المساعد الرقمي للرد على استفسارات العملاء حول الخدمات والمنتجات المقدمة ومواقع الفروع وأجهزة الصراف الآلي من خلال تطبيق (WhatsApp) وعلى الرقم 920002470. وتتضمن هذه الخدمة الإجابة على استفسارات العملاء بشكل تلقائي وعلى مدار الساعة باستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي، حيث يتم الإجابة على الاستفسارات المتعلقة بالمنتجات والخدمات المقدمة، كالحسابات، بطاقات الائتمان و مدى، التمويل، الاستثمار، القنوات الرقمية و رسوم الحوالات و المنتجات (كشف الحساب، شيك، خطاب اثبات مديونية)، بالإضافة إلى تحديد مواقع الفروع وأجهزة الصراف الآلي. وتأتي هذه الخدمة ضمن جهود بنك الرياض لتوسيع منظومة قنواته التفاعلية باستخدام وسائل وطرق متطورة في مجال التقنية المصرفية، والتحولات الناتجة عن الذكاء الاصطناعي.

• تقديم وتنفيذ طلبات بطاقات (مدى) من خلال خدمات الرياض أون لاين.
• تقديم وتنفيذ البطاقات الائتمانية (مسبقة الدفع والبطاقة الرقمية) من خلال الرياض موبايل.

تحويل بعض الخدمات المقدمة من الهاتف المصرفي إلى القنوات الإلكترونية الأخرى سواء الرد الآلي أو الرياض أونلاين، ومنها متابعة الحوالات المالية ورفع المطالبات المالية، بالإضافة لمجموعة من الخدمات التي يجري العمل عليها خلال الفترة القادمة، والتي ستسهم في تحسين تجربة العميل ورفع مستوى جودة الخدمة.

المصرفية الإسلامية

يقدم بنك الرياض مجموعة واسعة من المنتجات والحلول المصرفية المتوافقة مع أحكام الشريعة الإسلامية. ففي العام الذي نستعرضه في هذا التقرير، واصل البنك توسيع مجموعة منتجاته الإسلامية، والتي تشمل الخدمات والحلول التمويلية والاستثمارية التي تخدم جميع عملاء البنك وشركة الرياض المالية.

خلال العام، عُقدت سبعة اجتماعات بين إدارة المصرفية الإسلامية واللجنة الشرعية، وتم خلالها الموافقة على 18 منتج وحلول تمويل. وقد شمل قطاع الخدمات المصرفية للأفراد تأجير السيارات والحسابات الجارية وبطاقات الائتمان. كما اعتمدت إدارة المصرفية الإسلامية الحلول الاستثمارية التي طورتها الرياض المالية من خلال موافقة اللجنة الشرعية على إصدار الصكوك. حيث نجحت في إصدار موافقات لعدد من صكوك الاستثمار المتوافقة مع الشريعة الإسلامية، كما حصلت إدارة المصرفية الإسلامية على موافقة اللجنة الشرعية على تأسيس صندوق الرياض العالمي للتمويل والموافقة على شروط وأحكام الصندوق. ووافقت اللجنة الشرعية أيضاً على عدد من الحلول المصرفية الإسلامية التي تقدمها الخزانة من خلال اعتماد منتج اتفاقية إعادة الشراء (الريبو) الإسلامي ومنتج حساب العائد الإسلامي. كما اعتمدت المصرفية الإسلامية حلولاً شرعية لشراء سبائك الذهب وادخارها وإصدار شهادات ادخار للذهب.